KLIENT TRUDNY czy WYMAGAJĄCY?
„Klient nasz pan!” A może jednak nie…!? Co jest ważne w profesjonalnej obsłudze klienta?
„Tych klientów nie obsługujemy!” – sławna scena z filmu Stanisława Barei
– „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”
pokazująca obsługę klientów z czasów „słusznie minionych”. Z perspektywy 30 lat gospodarki rynkowej w Polsce scena ta wydaje się tak bardzo nierealna, odległa. Ale czy rzeczywiście…?
Jak w zmiennej rzeczywistości umawiać spotkania z klientami…
Kto w swojej pracy pozyskiwał klientów wie, że umawianie spotkań jest fundamentem pracy handlowca. To że nie jest to proste, przekonał się zapewne po wykonaniu kilku pierwszych telefonów…
Dwa trudne teksty, jakie mogę wtedy usłyszeć od klientów to:
– „Dziękuję, nie jestem zainteresowany!”
– „A jaka jest cena?”
Pierwszy z nich zdecydowanie utrudnia dalszą rozmowę, drugi sprowadza ją tylko do aspektu ceny. Jeśli nie konkuruję cenowo, to jest to mało korzystny kierunek rozmowy.
Pytanie, czy można „coś zrobić”, aby zmniejszyć ryzyko takiego przebiegu rozmowy z klientem? Z mojego doświadczenia wynika, że nie ma sposobu na 100% skuteczność, a przynajmniej ja z takim sposobem się jeszcze nie spotkałem, natomiast podzielę się swoim pomysłem, który kiedyś odkryłem…
Jak kontrolować proces negocjacji od początku rozmowy?
Jakiś czas temu uczestniczyłem z negocjacjach po stronie zakupowej. W ramach przygotowania zapytałem Kupca jak widzi przebieg tych negocjacji? Jaką ma strategię i jakie cele sobie stawia do osiągnięcia?
W odpowiedzi usłyszałem:
– „To proste. Ugrać jak najwięcej. Uzyskać najlepszą cenę, poprawę
o minimum 5% i jakiś dodatkowy budżet wsparcia”.
Bardzo byłem ciekaw, jakie będą ostateczne rozstrzygnięcia? Zwłaszcza, że KAM reprezentował tzw. „mocnego gracza” rynkowego.
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 3/4]
W trzeciej części rozmowy z Agnieszką Kabat, szefową działu zakupów dużej sieci handlowej, zapytałem, czy łatwiej współpracować ze stałymi dostawcami („po przejściach”), czy zdać się na współpracę z kimś nowym?
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 4/4]
Zapytałem szefową działu zakupów dużej sieci handlowej, co zaskakuje kupców w negocjacjach? Jak szkolić kupców?
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 2/4]
Szkolenia handlowe często kładą nacisk na budowanie relacji z kontrahentem. Wielu handlowców rozpoczyna negocjacje od small-talk’u.
Jak spostrzega to kupiec? Zapraszamy do obejrzenia rozmowy z Agnieszką Kabat, szefową działu zakupów w jednej z dużych sieci handlowych.
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 1/4]
Dla kupców z sieci handlowych liczy się tylko cena… Tak często sytuację spostrzegają handlowcy reprezentujący dostawców. A jaka jest perspektywa kupca?
Zapraszamy do obejrzenia rozmowy z Agnieszką Kabat, szefową działu zakupów w jednej z dużych sieci handlowych. W pierwszej części rozmawiamy o tym, na co zwraca uwagę kupiec przy wyborze dostawcy.
„Efekt motyla” w zarządzaniu zespołem sprzedażowym
Jakiś czas temu szef firmy produkcyjno-handlowej zwrócił się do mnie o wsparcie w rozwiązaniu trudności w zespole handlowym. Tak opisał sytuację…
Napotykając trudności w zarządzaniu, w pierwszym odruchu szukamy winnego naszych kłopotów. Świetnie nadają się do tego „Milenialsi”. Jak twierdzą niektórzy, mają wysokie mniemanie o swoich umiejętnościach, przekonanie o własnej wyjątkowości, niską lojalność, nadmierne oczekiwania, awersję do krytyki… Znalezienie winnego jest jednym ze sposobów obrony przed zmianą. Uniknięcia dysonansu poznawczego: czy jestem dobrym, skutecznym liderem?
Niedawno prowadziłem szkolenie zakupowe dla specjalistów IT. Prowadzą negocjacje z vendorami – najmocniejszymi graczami rynkowymi. Już w pierwszych rozmowach powiedzieli:
– Irytują nas dostawcy, do których nie trafia żaden racjonalny argument.
– Handlowcy notorycznie kłamią! Obiecują wszystko! Nie słuchają!
– To niekompetentni oszuści! Janusze biznesu!
– Przyszliśmy na szkolenie, abyś nam dał argumenty które im udowodnią, że nie mają racji.
Stało się dla mnie jasne, że skoncentrowali się na wiedzy merytorycznej. Natomiast zupełnie nie dostrzegają, jednego z kluczowych aspektów relacji handlowej. Czyli perspektywy „gry”, która czasem prostym tekstem potrafi zmienić świadomość kontrahenta, wrzucić w „hipnozę”.
Podam dwa przykłady gier handlowych, które zastosowali moi klienci…