Gdy klient „ma tylko kilka minut na rozmowę”…

Wiele lat temu, gdy rozpoczynałem pracę jako handlowiec, przyjmowałem każde zachowanie klienta jako prawdziwe. Angażowałem się emocjonalnie w każdą sytuację. Nieraz po spotkaniu wychodziłem poirytowany albo przygnębiony jakimś tekstem klienta, który przyjmowałem osobiście.

Gry handlowe

Wraz z doświadczeniem nauczyłem się patrzeć na „trudnych klientów” z większym dystansem. Teraz analizuję każdy kontakt z klientem jako swego rodzaju „grę”. Od pewnego czasu nie zwracam już uwagi na to, czy klient gra świadomie, czy nie. Stało się to dla mnie wtórne. Kluczem jest, jak poradzić sobie z jego grą. Takie nastawienie pozwala mi zachować dystans i mniejszym kosztem osiągać cele biznesowe. Kilka z takich gier stanowi niepisany kanon klienta. Powtarzają się, bez względu na to, czy klient uczestniczył w jakimkolwiek szkoleniu zakupowym. Jeżeli handlujesz, na pewno się z nimi spotkasz.

Gry handlowe mają swoje zasady. Podobnie jak w pokerze, jednym z ich elementów jest blef. Oznacza to, że nie wszystkie wypowiedzi klienta opłaca się traktować zupełnie serio. Zarówno doświadczeni kupcy z dużych sieci handlowych, jak i klienci działający intuicyjnie spostrzegli, że mogą przejąć kontrolę nad rozmową handlową, rzucając różne „trudne teksty” już na starcie spotkania. Dzięki temu łatwiej jest im osiągać założone przez siebie cele biznesowe, sprawdzić kompetencje handlowca lub nim manipulować (w zależności od przyjętej strategii).

W tym artykule zajmę się pierwszą grą.

Gorący kartofel

Rozpoczynając spotkania z potencjalnymi klientami, co jakiś czas spotykam się z sytuacją, gdy klient rzuca na początku spotkania:

– Mam teraz na głowie sporo pilnych spraw i mam tylko kilka minut na rozmowę. Dlatego proszę, aby pan jak najszybciej przedstawił mi takie warunki, które przekonałyby mnie do współpracy…

W swojej pracy spotykam wielu handlowców – praktycznie każdy z nich mógłby opowiedzieć wiele podobnych historii… Ponieważ każdemu zależy na pozyskaniu klienta, intuicyjnie starają się skłonić go do współpracy.

Niektórzy próbują mówić szybciej. Bywa jednak, że mówiąc szybko powiemy „za dużo” (odsłaniając swoje tajemnice handlowe) lub przekażemy nieprecyzyjne informacje. To naraża nas na straty albo niezadowolenie klienta.

Inni starają się przekonać klienta, proponując „na starcie” najniższe możliwe ceny i dodatkowe bonusy. Doświadczeni klienci takie propozycje kwitują stwierdzeniem „Rozumiem że to są standardowe warunki, a co by pan miał specjalnego dla mnie?”.

Czasami, chcąc wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta, proponujemy przełożenie spotkania na inny termin. Podczas kolejnej wizyty okazuje się, że klientowi „Akurat wypadły niezaplanowane sprawy” i znowu ma „Tylko chwilę na spotkanie”…

Sytuacja jest o tyle ciekawa, że choć klient twierdzi że „nie ma czasu na rozmowę”, to faktycznie nie kończy spotkania, sam nie proponuje przełożenia go na inny termin. Wizytę u klienta, który miał „jedynie kilka minut na rozmowę”, skończyłem po ponad godzinie.

W rzeczywistości bowiem takie wypowiedzi klienta („Mam tylko kilka minut, zatem do rzeczy…”, „Spieszę się, proszę szybko…”, „Dzisiaj nie mam za bardzo czasu, więc proszę mnie przekonać…”) to jedna z najbardziej popularnych gier kupieckich, którą w STS nazywamy „gorącym kartoflem”.

W opisanej sytuacji klient stawia handlowca w presji czasu (wkłada mu w ręce „gorącego kartofla”). Liczy, że handlowiec któremu zależy na współpracy, od razu „ściągnie spodnie”: zacznie spotkanie od propozycji maksymalnych rabatów, najdłuższych terminów płatności, znaczących ustępstw itp.

Jak rozegrać „gorącego kartofla?”

Jak nie ulec tej grze i odzyskać kontrolę w rozmowie (oddać „gorącego kartofla” klientowi)?

• Warto rozpocząć podziękowania, np. „Tym bardziej dziękuje, że zgodził się pan na rozmowę”. W ten sposób wzmacniamy korzystną dla nas część wypowiedzi klienta (zgodził się na spotkanie), a zmniejszamy wywieraną na nas presję czasu. Dajemy klientowi sygnał, że jest dla nas ważny i doceniamy jego gotowość do rozmowy.
   
• Aby odzyskać kontrolę nad przebiegiem rozmowy, warto zapytać klienta, jaki planuje przebieg spotkania (agendę). Alternatywą może być zaproponowanie pewnego planu rozmowy i dopytanie klienta, czy akceptuje takie rozwiązanie. W obu sytuacjach dzielimy się z klientem odpowiedzialnością za to, co się będzie działo podczas spotkania („gorący kartofel” wraca w ręce klienta). Uzyskując zgodę na taki a nie inny przebieg spotkania, unikamy możliwych pretensji klienta („Przecież mówiłem że mam tylko kilka minut…”) i łatki „namolnego” handlowca.
   
• W dalszej części opłaca się unikać monologu i wciągnąć klienta do rozmowy i negocjacji. Jakie są jego kluczowe oczekiwania od współpracy? Na co zwraca szczególną uwagę? Co będzie decydowało o wyborze dostawcy? Uruchamiając klienta, oddajemy mu „gorącego kartofla”. Nawet jeśli ta część rozmowy potrwa więcej niż zadeklarowany czas spotkania, mówił głównie klient. Trudno, aby miał wówczas do nas pretensje o wykorzystany czas. Jednocześnie zdobywamy ważne informacje, które pozwalają przygotować ofertę precyzyjnie odnoszącą się do jego oczekiwań.

Gry kupieckie

Podobnych gier, uruchamianych przez klientów już na starcie spotkania, jest więcej:

–  Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi, tylko napiszę króciutkiego maila.
–  Już mam dostawcę, niby dlaczego miałbym robić jakieś zmiany?
–  Wszystko zależy od ceny…
–  Wasza oferta nadal jest droga, o ile moglibyście obniżyć swoją cenę?
–  Klient roszczeniowy

W kolejnych artykułach przyjrzę się im bliżej i zaproponuję sposoby radzenia sobie z nimi.

Autor: Jacek Jóźwiak

Szkolenia STS z tego tematu:

Szkolenia Negocjacje »
Szkolenia dla handlowców »
Szkolenia sprzedażowe »

Skomentuj:

Przed wysłaniem komentarza, prosimy o zapoznanie się z naszą polityką prywatności.