Już mam dostawcę…

Gdy staram się pozyskać nowego klienta, często słyszę:

– Już mam dostawcę, niby dlaczego miałbym robić jakieś zmiany?

Gdy zaczynałem pracę jako przedstawiciel handlowy, takie wypowiedzi klientów bardzo mnie przybijały. Traktowałem je jako odmowę i koniec rozmowy. Nie chciałem nikogo „na siłę” namawiać czy przekonywać. Z drugiej strony moja premia zależała w dużym stopniu od pozyskania nowych klientów. Tymczasem klientów, którzy witaliby mnie słowami: Świetnie że pan przyszedł, właśnie szukam nowego dostawcę, spotykałem niezmiernie rzadko…

Gra handlowa „Już mam dostawcę…”

Z doświadczenia takie wypowiedzi klienta traktuję jako potencjalną grę handlową, świadomą lub nie. Tak jak opisane w poprzednich artykułach Mam tylko kilka minut, proszę mnie przekonać… czy Proszę mówić, mam podzielność uwagi, napiszę sobie krótkiego maila… Istota gry „Już mam dostawcę” kryje się w drugiej części wypowiedzi klienta: Czemu miałbym robić jakieś zmiany?. Klient stara się w ten sposób skłonić handlowca do przedstawienia super propozycji, wyjątkowej oferty, specjalnych rabatów… Słowa które kiedyś odbierałem jako odmowę, zakończenie rozmowy, w rzeczywistości mogą być zaproszeniem do negocjacji!

Moje wątpliwości, czy tak jest rzeczywiście, rozwiał przebieg wielu spotkań handlowych. W zdecydowanej większości klient po tych słowach nie kończył rozmowy. Czy poświęcałby swój cenny czas, nie widząc żadnej możliwości współpracy?

W wypowiedziach klienta często kryją się słowa, które są zaproszeniem do dalszych rozmów. Tyle że często ich nie zauważamy. Przykład w filmie z moim udziałem:

Sytuacja oczywiście nie jest prosta. Klient faktycznie może mieć już dostawcę i niekoniecznie chce „zawracać sobie głowę” jego zmianą. Ulegając grze klienta, pozornie dobrym rozwiązaniem może się wydawać próba „przekonania” klienta, np. niższą od dotychczasowego dostawcy ceną. Takie rozwiązanie realnie jest jednak dla handlowca pułapką. Czy takie warunki handlowe będą korzystne dla jego firmy? Czy ktokolwiek lubi być przekonywany, namawiany? Wreszcie, czy gdy do klienta przyjdzie handlowiec z konkurencyjnej firmy i zaproponuje jeszcze niższą cenę, czy jest szansa na zachowanie lojalności klienta w dłuższej perspektywie?

„Nie potrzebuję robić zmiany”

Czasami klienci pozornie zamykają nam możliwość rozmowy o współpracy, mówiąc:

– Już mam dostawcę i nie potrzebuję robić zmiany…

Jeśli klient po tych słowach nie kończy spotkania handlowego, sytuacja wbrew pozorom nie różni się od tej, którą opisałem wcześniej. Początkujący handlowcy, słysząc że klient „nie potrzebuje robić zmiany”, wpadają w jedną z typowych pułapek w handlowaniu. Zaczynają postrzegać możliwość współpracy zero-jedynkowo: albo uda się skłonić klienta do zmiany dostawcy, albo nici z kontraktu. Tymczasem rozwiązaniem może być po prostu „podział tortu”. Nie zrywając współpracy z dotychczasowym dostawcą, klient może nawiązać współpracę również z Tobą. Dla wielu klientów współpraca z dwoma lub więcej dostawcami może być korzystnym rozwiązaniem, nawet jeśli wstępnie tego nie zakładają.

Jak „nie przekonując” prowadzić rozmowę z klientem?

Co może w takiej sytuacji zrobić świadomy handlowiec?

• Daj klientowi sygnał, że nie chcesz go namawiać, zwłaszcza do niekorzystnych dla niego rozwiązań. Ludzie nie lubią być przekonywani, odbierają to jako wywieranie presji. Reakcja klienta często przypomina wówczas trzecią zasadę dynamiki. Im mocniej handlowiec naciska, przekonuje, poleca, tym bardziej klient się broni, obstaje przy swoim, wymyśla co raz to dziwniejsze kontrargumenty. Dając sygnał, że nie chcesz być namawiającym, „namolnym” handlowcem, zwiększasz szansę na zjednanie klienta do otwartej rozmowy.
   
• Spróbuj poznać „świat klienta”. Co musiałoby się stać, aby rozważył możliwość współpracy z Tobą? Co jest dla niego decydujące we współpracy z dostawcami? Co da mu poczucie, że rozmowa z Tobą nie była stratą czasu? Zadanie ważnych pytań o „świat klienta” i aktywne słuchanie jego odpowiedzi daje poczucie dobrego kontaktu z Tobą. Zwiększasz w ten sposób szansę na rozpoczęcie współpracy choćby przy części zamówienia.
   
• Zakontraktuj gotowość klienta do dalszych rozmów. Czy jeżeli zadbasz o najważniejsze dla klienta kwestie, to będzie gotowy rozpatrzyć możliwość współpracy? Każda, nawet wstępna zgoda klienta na rozważenie możliwości współpracy, daje Ci podstawę do dalszej rozmowy i zaprezentowania dostępnych rozwiązań.

Trudne sytuacje handlowe

W cyklu „gry handlowe” opisuję też inne trudne sytuacje w rozpoczynaniu rozmów handlowych z klientami:

–  Mam tylko klika minut na rozmowę, proszę jak najszybciej spróbować mnie przekonać…
–  Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi, napiszę sobie w międzyczasie pilnego maila…
–  Wszystko zależy od ceny…
–  Wasza oferta nadal jest droga, o ile moglibyście obniżyć swoją cenę?
–  Klient roszczeniowy

Autor: Jacek Jóźwiak

Szkolenia STS z tego tematu:

Szkolenie „Negocjacje handlowe” »
Szkolenie „Techniki sprzedaży” »
Szkolenie handlowe »

Skomentuj:

Przed wysłaniem komentarza, prosimy o zapoznanie się z naszą polityką prywatności.