Odcinek 5: „Proszę podać NIP!”

Ostatnio jadąc na majówkę, wjechałem na stację paliwową jednej z największych sieci w Polsce. Mam kartę biznesową tej sieci, ponieważ to bardzo usprawnia obsługę i wszelkie rozliczenia. Zatankowałem paliwo i idę do kasy…
Mój dialog ze sprzedawcą wyglądał mniej więcej tak:

– Niestety dziś kasa nie łączy z systemem. Ale proszę podać NIP.
– Ok, rozumiem – mówię – mój NIP to 525-21… – podałem z pamięci, bo mam wykuty na blachę.
– Taki NIP nie istnieje – mówi sprzedawca.
– Istnieje, używam go od 16 lat!
– Niech pan jeszcze raz poda – naciska sprzedawca.

Podałem drugi raz, dokładnie ten sam numer.

– Podaje pan nieprawidłowy NIP – mówi sprzedawca, po drugiej próbie – Niech pan jeszcze raz go poda.
– Jest jak najbardziej prawidłowy – odpowiadam i podaję po raz trzeci ten sam NIP.
– O teraz podał pan właściwy NIP! – ucieszył się sprzedawca.
– Od początku podaję ten sam numer NIP – powiedziałem i poczułem, że mój dotychczasowy nastrój wycieczki pryska.

Mój komentarz:

Zakładam, że sprzedawca nie miał złych intencji. Był zaskoczony, że system nie działa, więc skupił się na systemie i automatycznie klient stał się drugoplanowy. Niestety sposób prowadzenia obsługi z każdym zdaniem zbliżał nas do otwartego konfliktu. Jest kolosalna różnica między wypowiedzią sprzedawcy:

– Podaje pan nieprawidłowy NIP, niech pan jeszcze raz go poda. (ocena plus polecenie)

a

– System nie przyjmuje nr NIP. Czy zgodzi się pan podać NIP jeszcze raz? (fakt plus prośba o pomoc)

W tej sytuacji każda wypowiedź sprzedawcy podważała moją rzetelność, czy wręcz sprawność umysłową. Sprzedawca, oceniając personalnie klienta, narusza jego niezbywalne prawo do szacunku. Czy to ma wpływ na klienta, na jego decyzję? Czy klient detaliczny może być biznesowym? Czy może zarządzać flotą w swojej firmie? Pytania retoryczne.

Klucz handlowy:

To nieprawda, że klient ma zawsze rację.

Jednak jeśli Ty podważysz jego prawo do szacunku, to on może Ci udowodnić, kto ostatecznie decyduje o wyborze dostawcy.

Autor: Mirosław Smoczyński

Szkolenia ze sprzedaży i obsługi klienta

Szkolenie „Techniki sprzedaży” »
Szkolenie „Obsługa klienta” »
Szkolenie dla handlowców »

Skomentuj:

Przed wysłaniem komentarza, prosimy o zapoznanie się z naszą polityką prywatności.