Wszystko zależy od ceny…

Gdy rozpoczynam negocjacje handlowe z klientem, na moje pytanie o możliwość współpracy często słyszę:

– Niewykluczone, ale wszystko zależy od ceny.

Z takimi wypowiedziami klientów spotykam się od pierwszych dni, gdy zacząłem handlować. Początkowo, naturalnym odruchem, zmieniałem warunki finansowe na najbardziej korzystne dla klienta. Jednak wówczas i tak słyszałem:

– No tak, a ile może pan dodatkowo dać od tego rabatu?

Zatem szybkie ustępstwo i tak nie uchroniło mnie od eskalacji roszczeń klienta. Dodatkowo rozmowa o warunkach finansowych przed określeniem wszystkich zmiennych współpracy niesie ze sobą ryzyko, że usługę wycenię zbyt nisko. Teraz, gdy klient rozpoczyna rozmowę od presji cenowej, traktuję to jako grę handlową, którą mogę rozegrać na wiele sposobów.

Gra handlowa „Interesuje mnie tylko…”

W artykule o kliencie, który „miał tylko kilka minut na rozmowę” opisałem, jak spostrzegam perspektywę „gry handlowej”. W tej chwili jest dla mnie całkowicie jasne, że słowa: Dla mnie liczy się tylko cena zawsze są blefem klienta – świadomym lub nie. Oczywiście cena jest dla kupującego ważna i niewątpliwie musi mieścić się w jego możliwościach finansowych. Nie wierzę jednak, aby była jedynym, czy nawet kluczowym kryterium wyboru dostawcy.

Każdy produkt, usługa, oferta handlowa składa się z trzech głównych elementów: cena (koszty), czas i jakość. Nie jestem w stanie wyobrazić sobie takiej sytuacji, że klient zaakceptuje produkt niewiadomej jakości, który dostarczę w nieokreślonym czasie, tylko dlatego, że jego cena byłaby najniższa. Z resztą, gdyby decydowała tylko cena, klient mógłby po prostu urządzić licytację „kto da niższą”. Szkoda byłoby jego czasu na spotkania z handlowcami.

Zatem gdy słyszę słowa: Interesuje mnie tylko…, to przyjmuję to jako grę handlową. Mówiąc to, klient stara się najpierw uzyskać najkorzystniejsze warunki w obrębie jednej zmiennej. Najczęściej jest to cena (rabat), choć czasami klienci jako jedyne kryterium wyboru wskazują np. określony termin realizacji albo długość gwarancji. Gdy się na nie zgodzisz, okazuje się, że klient wyciąga inne, „oczywiste” warunki z zakresu czasu czy jakości. I niestety mają one wpływ na koszt współpracy.

Jeśli handlowiec nie uwzględnił ich w zaoferowanej wcześniej najniższej możliwej cenie, rozmowa łatwo wpada w impas. Osiągnięcie porozumienia staje się trudne. Dlatego już od rozpoczęcia negocjacji z klientem staram się szukać innych zmiennych, niż tylko cena.

Jak odejść w negocjacjach od ceny?

Bazując na własnych doświadczeniach w handlowaniu, stosuję w praktyce wiele różnych technik prowadzenia rozmowy handlowej, tak aby  nie koncentrowała się tylko na cenie.

• Proponuję, aby rozmowę o cenie przenieść na koniec spotkania. Daję klientowi sygnał, że na ostateczny koszt wpływa wiele czynników. Często dopytuję, czy klient zgodzi się najpierw je określić, tak abym finalnie mógł przedstawić mu precyzyjną wycenę.
   
• Wskazuję „widełki cenowe”. Aby dać klientowi poczucie uważnego kontaktu, czasami określam szerokie ramy (od… do…) możliwych kosztów współpracy. Trudno jest precyzyjnie wycenić produkt czy usługę, nie znając wszystkich kluczowych parametrów współpracy. Jeżeli powiem o tym klientowi, być może zgodzi się sprecyzować swoje oczekiwania.
   
• Dopytuję o inne oczekiwania klienta. Co, poza ceną jest dla niego ważne w wyborze dostawcy? Na co jeszcze będzie zwracał uwagę we współpracy? Jakie ma  oczekiwania co do jakości produktu lub usługi, gwarancji, terminów realizacji itp.? Wszystkie te pytania służą poznaniu „świata klienta”, jego oczekiwań dotyczących różnych zmiennych współpracy.
   
• Czasami używam hipotezy. Załóżmy na przykład, że wszyscy dostawcy oferowaliby identyczną cenę. Czym wówczas kierowałby się klient w wyborze dostawcy?
   
• Pokazuję inne możliwości ograniczenia kosztów. Nie zawsze rabat czy najniższa cena jednostkowa oznacza realnie najmniejsze koszty dla klienta. Możliwe jest na przykład uwzględnienie w cenie dalszego serwisu, gwarancji lub wybór rozwiązania wyższej jakości. To pozwoli klientowi ograniczyć koszty na kolejnych etapach współpracy, ewentualnych napraw, kosztowych przerw w działaniu usługi itd. Inną możliwością jest wydłużenie terminu płatności, co jest formą bezprowizyjnego kredytu. Warto krótko zaprezentować klientowi korzyści z przyjęcia takich rozwiązań. Z kolei w rozmowach z detalistami korzyścią może być wybranie przez klienta droższych produktów, uwzględnienie w cenie wspólnych działań promocyjnych itp., dzięki czemu będzie mógł osiągnąć większą marżę na ich odsprzedaży.
   
• Jedną z możliwości jest też prowokacja. Czasami zupełnie niestandardowa reakcja, wręcz „anty-handlowa”, może znacznie osłabić siłę gry klienta, a nawet – paradoksalnie – otworzyć go w rozmowie. Kiedyś zapytałem kupca, który od początku rozmowy wskazywał na cenę jako jedyne kryterium wyboru, czy w takim razie akceptuje wszystkie pozostałe warunki standardowej umowy. Oczywiście nie było moim celem, aby klient się na nie „w ciemno” zgodził, bo zależało mi na dobrej, długofalowej współpracy. Kupiec nieco się żachnął, stwierdzając, że oczywiście najpierw musi poznać te warunki. W ten sposób udało się ściągnąć jego uwagę do rozmowy także o pozacenowych warunkach współpracy. Takie prowadzenie rozmowy może jednak prowokować także „trudne” reakcje klienta. Zatem strategię „anty-handlowca” stosuję jedynie wówczas, gdy mam pulę pomysłów jak dalej poprowadzić rozmowę, gdy zrobi się trudno.

Opisane powyżej pomysły mogą być przydatne na starcie rozmowy, gdy chcemy odejść od stanowiska klienta „ważna jest tylko cena”. Oczywiście nawet gdy to się uda, temat kosztów czy możliwych rabatów niewątpliwie wróci w rozmowie. Co zrobić, gdy po uzgodnieniu pozostałych parametrów klient nadal twierdzi, że oferta jest droga i pyta o możliwe rabaty? Tym zajmę się w kolejnym artykule.

Trudne sytuacje handlowe

W kolejnych artykułach opisuję też inne gry handlowe, którymi „trudny klient” rozpoczyna rozmowę:

–  Mam tylko klika minut na rozmowę, proszę jak najszybciej mnie przekonać…
–  Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi, tylko napiszę sobie pilnego maila…
–  Już mam dostawcę, niby dlaczego miałbym robić jakieś zmiany?
–  Wasza oferta nadal jest droga, o ile moglibyście obniżyć swoją cenę?
–  Klient roszczeniowy

Autor: Jacek Jóźwiak

Szkolenia STS z tego tematu:

Negocjacje handlowe – szkolenie warsztatowe »
Techniki sprzedaży – szkolenie warsztatowe»
Szkolenia dla handlowców »

Skomentuj:

Przed wysłaniem komentarza, prosimy o zapoznanie się z naszą polityką prywatności.